長城網訊（通訊員段秋瑾 殷春萍）為進一步優化服務環境，規范服務行為，強化服務意識，國網高陽縣供電公司積極構建以客戶為中心的服務體系，狠抓投訴治理和工單管控兩個關鍵節點，不斷優化營商環境，助推提質增效。

　　通過周調會、專題會、座談會等形式，時時提醒一線員工繃緊服務這根弦，消除麻痹思想，提升服務意識。每天召開供電所班前會，對投訴隱患實行“日排查、日提醒、日告誡”，不折不扣地執行“五必須五絕不”。對于“不好好說話”、業擴涉費等觸碰紅線的問題實行零容忍，嚴抓、嚴管、嚴考核，全面杜絕了服務不規范行為的發生。

　　建立營銷服務預警工作機制，根據客戶訴求時段、訴求內容和變化趨勢，營銷各專業全面開展服務風險辯識和隱患排查，通過對客戶的共性問題及個性化需求進行分析，將服務重點環節劃分風險等級，按周發布預警信息，布置階段性管控重點，明確工作標準、風險點和責任人，做到逐級預警、超前防控，為基層服務工作找準發力點，有效防范投訴事件的發生。

　　營銷部、運檢部實行定崗定人定責管理，設定專人與供電服務指揮中心對接，負責工單的接收、調查、回復等工作，做到工單處理準確、快速、高效，提高一次性辦結率。堅持工單“日監控、周分析、月通報”，對優質服務滿意率指標進行常態化管理，及時向公司領導、運檢、營銷、供電所各層級人員發布最新指標完成情況，督促各專業部門關注落后指標，促進整改提升。

　　針對風險和意見工單，對應每個問題可能出現的應用場景，明確專業管理責任人和管控措施，編制專業對口管控清單。規范工單調查處理回復流程，在接到上級派發的意見工單后，各部門專責全程管控，輔助監督供電所工單處理全過程，積極與客戶溝通，解決問題后再推送工單。對于發生的典型工單，專業部門編制快報，將問題第一時間通報各供電所，督促存在類似問題的單位及時聯系客戶，減少工單數量。

　　截至目前，該公司客戶回訪滿意率98.3%，投訴萬戶比率完成0.28次/萬戶。