長城網(wǎng)訊（輝金锏）2020年新冠疫情的出現(xiàn)，使線上化的交互方式更加深刻的融入了生活的方方面面。中國太保旗下中國太保壽險積極探索轉(zhuǎn)變服務方式，打造了線上線下相結合的保險服務新模式，滿足多場景、多業(yè)態(tài)、多渠道的服務需求，為客戶帶來后疫情時代極致、極簡的智慧服務體驗。

　　聯(lián)通線上線下 智享柜面守護客戶

　　從客戶實際需求出發(fā)，中國太保壽險積極推進傳統(tǒng)柜面轉(zhuǎn)型，嘗試打造了線上線下相結合的柜面服務模式，給客戶帶來全新智享體驗。

　　“智享家”線下體驗中心，以“智能、交互、融合”為服務標準，集服務辦理、客戶體驗、客戶經(jīng)營、品牌宣傳為一體，全程一對一跟進的貼心管家式服務，讓客戶體驗來自深層智慧的太保服務。截至2020年年末，全國已有5家“智享家”開業(yè)，11家建設升級中。

　　通過“云柜面”線上遠程服務模式，該公司打破了實體柜面空間的地域界限，讓每一個終端成為客戶服務的觸點，實現(xiàn)所辦業(yè)務的“一站式”遠程服務。此外，“云柜面”周一到周日無休服務，有效解決了疫情期間客戶不方便臨柜的的燃眉之急，真正打通服務最后一公里。

　　傳統(tǒng)電話轉(zhuǎn)型 智能客服讀懂客戶

　　面對后疫情時代線上咨詢、回訪、報案等需求的激增，中國太保壽險進一步增強客戶聯(lián)絡中心服務能級，將傳統(tǒng)的95500電話服務逐步向洋洋在線智能客服過度。2020年，“洋洋客服”變得更加智能聰穎，通過統(tǒng)一客服平臺及場景化跟隨服務設計，實現(xiàn)了從“客戶找服務”到“服務找客戶”的轉(zhuǎn)變，智能機器人應答率提升至85.6%，為快速響應客戶訴求，及時給出解決方案提供了保障。該公司同時推出壽險行業(yè)內(nèi)首款針對客戶報案訴求的電話智能化交互服務系統(tǒng)——“智能報案”。通過簡化報案流程、八輪語音交互、六要素自動提取、數(shù)據(jù)共享及信息實時校驗等功能，提升了報案信息精確度。該項目2020年服務客戶8.23萬人次，人工通話時長減少43%，為客戶帶來更加精準、高效、便捷的智能報案體驗。

　　自助服務再造 社交場景陪伴客戶

　　后疫情時代，客戶的社交方式也逐步線上化。面對這一轉(zhuǎn)變，太保壽險積極研發(fā)更加人性化的線上自助保全服務模式。官微保單自助服務全面改版，從客戶視角歸集“我的保單”“我的賬戶”“我的管家”等客戶信息，并上線保險知識模塊，普及保險知識、傳播保險理念、指導保險服務；攻關研發(fā)了能分享、會服務的線上新工具——“慧保全”。“慧保全”完美解鎖了“微信社交+人工智能”的云服務模式，微信鏈接即轉(zhuǎn)即用，三步完成操作，實現(xiàn)了以客戶為中心的全流程服務閉環(huán)，讓服務更智能、更集約、更有溫度。

　　2020年，中國太保壽險提供保全服務5400多萬件，線上化占比近90%；“慧保全”為20萬客戶辦理完成33萬筆業(yè)務申請。

　　打造“嗨問”平臺 專業(yè)服務溫暖客戶

　　為進一步提升業(yè)務團隊的專業(yè)素養(yǎng)及技能，更好地服務客戶，2020年，中國太保壽險全新推出了壽險業(yè)務員專屬智慧服務平臺——“嗨問”。“嗨問”以科技創(chuàng)新和機制創(chuàng)新為驅(qū)動，搭建起前、中、后臺一體化服務支持體系，形成全流程閉環(huán)的高效管理機制。強大的后臺知識庫加載客戶旅程、業(yè)務管理、系統(tǒng)運維等多領域知識，專業(yè)、全面的知識體系覆蓋了保險銷售的全流程，為客戶提供更加專業(yè)、精準的保險服務，提升客戶體驗。

　　截至2020年年底，“嗨問”已為超過62萬業(yè)務員提供服務，交互量984萬次，超過93%的咨詢問題都可以通過機器人在線實時應答。