長城網·冀云客戶端訊(通訊員 鐘航)消費者權益保護工作是金融工作政治性和人民性最直接的體現。一直以來，中國銀行河北省分行（簡稱：河北中行）深入學習宣傳貫徹黨的二十大精神，持續貫徹“以人民為中心”的金融發展思想和“以客戶為中心”的經營管理理念，嚴格落實監管和總行要求，切實將消費者權益保護理念融入業務發展、經營管理與風險防控全流程，全面提升消費者權益保護工作質效。

　　堅持黨建引領，不斷提高政治站位

　　黨的二十大報告中，“人民”是貫穿始終的一條主線。河北中行充分認識中國特色金融政治性、人民性要求，堅持黨建引領，踐行金融為民，高度重視消費者權益保護工作。該行不斷強化消保主體責任，加強頂層設計，從整合優化組織架構入手，進一步明確黨委會、管理層、消保委、各職能部門以及全轄各分支機構消保職責，建立橫縱雙向消保隊伍體系，實現消保責任到崗、到人。同時，加強消費者權益保護工作委員會統籌指導，將消保要求融入發展戰略和業務規劃，納入績效考核并持續加大考核權重，建立“橫向聯動、縱向貫通”的消保考評機制，持續提升全員消保工作政治站位。

　　開展金融知識進社區教育宣傳活動。鐘航 供圖

　　堅持制度先行，持續強化全流程管控

　　近年來，河北中行相繼制定并動態更新《消費者權益保護政策》《消費者權益保護工作實施細則》等13項消保專項制度，明確營銷宣傳、信息披露、消保審查、營銷監測、信息保護、投訴處理、糾紛化解、教育宣傳、考核評價、內部審計等管理要求，實現消保工作有章可循。在此基礎上，該行持續強化消保制度執行與全流程管控，規范事前審查、事中管控、事后監督等各個環節，建立消保審查要點、臺賬和營銷宣傳監測記錄，確保營銷推介、業務宣傳、服務收費、服務協議等符合相關規定，切實維護消費者合法權益。

開展“小小銀行家”金融知識宣傳普及活動。鐘航 供圖

　　堅持文化浸潤，全面開展培訓宣傳

　　為提升全員消保意識、服務能力和公眾金融素養、風險識別能力，河北中行積極開展消費者金融知識教育宣傳和消保培訓，做到內部培訓和外部教育宣傳相結合、集中教育宣傳和常態化教育宣傳相結合、線上宣傳和線下宣傳相結合。對內，組織開展消保專項培訓和個人業務條線針對性培訓，包含消保政策解讀、日常工作實操、個人客戶信息保護、投訴處理技巧等，全面覆蓋各級干部員工。對外，建設公眾教育示范基地，在全轄營業網點設置“金融知識教育宣傳專區/欄”，在“中國銀行河北分行”公眾號中設立“消保課堂”固定專欄，以自有渠道為主陣地，開展常態化教育宣傳；結合監管3月、6月、9月集中教育宣傳主題，通過“線上+線下”方式，組織進社區、進校園、進企業、進鄉村、進養老院等多渠道多層次金融知識宣傳普及活動，聚焦“一老一少”、殘疾人、新市民等特殊群體，持續提高教育宣傳覆蓋面和觸達率。

聯合河北殘聯開展金融扶殘助殘宣傳活動。鐘航 供圖

　　堅持金融為民，著力提升客戶體驗

　　河北中行高度重視客戶投訴，將投訴溯源作為改進產品服務、提升客戶體驗、密切客戶關系的重要途徑。為進一步暢通消費者投訴渠道，除官方網站、手機銀行客戶端、產品或服務合約等總行統一渠道投訴方式公示外，該行通過監管部門向社會公布省級投訴舉報電話，并持續加強網點“投訴接待專區”建設，在營業場所向社會公示投訴處理流程及各營業機構投訴處理電話，設置客戶意見簿。建立投訴管理報告制度，加大投訴數據統計分析通報，針對投訴多發的重點地區、重點業務、重點產品、重點客群，建立溯源整改機制。

　　該行持續優化投訴受理和處理流程，明確涉訴機構和涉訴產品服務主管部門職責，建立全轄投訴處理專員隊伍體系，優化升級客戶投訴處理系統，實現全渠道投訴信息化處理和全流程管理。

　　堅持普惠公平，高度關注特殊群體

　　河北中行高度關注老年人、殘疾人等特殊群體合法權益。為切實提升老年人金融服務的便捷度和滿意度，該行堅持傳統服務與智能創新相結合、線上服務與線下渠道相結合，多措并舉解決老年人運用智能技術困難，建立健全覆蓋老年客戶群體的產品服務體系。一方面，持續完善手機銀行、智能柜臺適老化改造，提供大字版和智能語音服務，設置“銀發專區”提供個性化理財和生活服務。另一方面，加大網點適老化改造，在全省14個地市建設了25家養老服務示范網點，開設“綠色通道”“愛心窗口”，設置無障礙通道、愛心專座及助老助殘設施物品；適時組織銀發節活動，普及金融知識和防欺詐案例，傾心打造銀發族信賴的家園。

走進養老中心開展金融知識宣傳普及活動。鐘航 供圖

　　金融消費者權益保護關乎人民群眾切身利益，關乎金融系統性風險防范和健康可持續發展。河北中行將深刻認識金融工作的政治性和人民性，進一步落實消費者保護主體責任，依法保障金融消費者合法權益，不斷提升金融為民新境界，持續推動消保工作高質量發展，為廣大客戶提供更加優質高效便捷的金融服務。